24 sep Wat is een chatbot?
Wanneer je op een website aan het surfen bent en tegen een vraag aanloopt ben je al snel geneigd om de chat te raadplegen. Voor een bedrijf kan het vrij tijdrovend zijn om deze chat handmatig te bedienen. Een chatbot biedt dan een uitkomst. De chatbot is de nieuwste trend op het gebied van klantenservice. Waar je vroeger nog te woord werd gestaan door een medewerker van het desbetreffende bedrijf nemen nu de ‘virtuele medewerkers’ het over. Maar wat zijn chatbots nu precies? En hoe zet je deze chatbots effectief in op je website? Je leest het in deze blog!
Wat is een chatbot?
Chatbots werken als volgt; de chatbot neemt deel aan een gesprek. Dit gesprek is vaak een dialoog met een websitebezoeker. De bezoeker typt zijn/haar vraag en de chatbot geeft daar vervolgens antwoord op.
Artificial Intelligence (AI) is een belangrijk onderdeel van een chatbot. AI helpt de chatbot bij het formuleren van een antwoord op de vraag van de klant. De chatbot kijkt in de database en zoekt het juiste antwoord bij een bepaalde vraag. Het matching percentage moet hoog genoeg zijn anders wordt de vraag niet voldoende beantwoordt. Is er geen duidelijk antwoord op een vraag dan kan een medewerker van het bedrijf het gesprek overnemen. Een chatbot kan dus voor je bedrijf een hele fijne toevoeging zijn omdat zij werk uit handen nemen.
Machine learning helpt de chatbot daarnaast vragen of delen van een vraag te herkennen. Door de tijd heen wordt de chatbot steeds autonomer doordat hij steeds meer dingen herkent. De chatbot traint in principe zichzelf.
Soorten chatbots
Chatbots kunnen in diverse categorieën vallen. Je kunt de chatbots verdelen over drie categorieën:
- Rule-Based/IFFFT Bots
Deze soort chatbot werkt op basis van een bepaald patroon. Er is vooraf een scenario bedacht waar niet van afgeweken kan worden. Aanvullende vragen en opties worden daardoor uitgesloten.
- AI-bot
Door middel van Artificial Intelligence wordt de chatbot steeds slimmer en kan die zelf antwoorden formuleren op vragen die vanuit de klant gesteld worden. Machine learning helpt de chatbot zichzelf te optimaliseren. Een bot met deze functie analyseert de vraag en reageert vervolgens met een passend antwoord uit de database.
- Generalistische bots en specialisatie bots
Generalistische bots hebben toegang tot veel soorten data en gebruiken deze data om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Specialisatie bots bieden een gespecialiseerde taak aan. Deze bot kan dus niet reageren op vragen van een klant maar bedankt je bijvoorbeeld wanneer je een bestelling hebt geplaatst.
Waarom een chatbot inzetten?
Steeds meer bedrijven zetten chatbots in om daarmee een deel van hun klantenservice over te nemen. Chatbots kunnen bijvoorbeeld veel gestelde vragen van de klant of websitebezoeker beantwoorden. Maar chatbots worden ook steeds vaker ingezet om leads te genereren, voor storytelling en om advertenties in te zetten.
Mensen zijn tegenwoordig erg veel online te vinden en daarbij is een goede klantervaring erg belangrijk. Waar je voorheen in de winkel werd geholpen bij het vinden van de juiste paar schoenen vindt nu de Customer Journey online plaats. In plaats van de winkelmedewerker moet nu de chatbot zorgen voor een positieve klantervaring. De chatbot geeft de klant op een digitale manier de aandacht waar de klant naar op zoek is.
Voordelen
Wat zijn de voordelen van het inzetten van een chatbot?
- Een chatbot is op elk moment beschikbaar; een klant hoeft dus niet lang op een antwoord te wachten
- Het is een goedkopere manier van klantservice
- Ze halen snel/makkelijk informatie uit de database
- Ze communiceren op dezelfde manier als dat een medewerker zou doen
- Ze gebruiken informatie uit eerdere gesprekken om zichzelf te optimaliseren
Aan de slag met een chatbot;
De ontwikkelingen rondom chatbots hebben zoals eerder genoemd veel invloed op de klantenservice, marketing en zelfs sales. Maar hoe ontwikkel je nu zo’n chatbot voor jou bedrijf? Door onderstaande stappen wordt uitgelegd hoe je een chatbot bedenkt en ontwikkelt.
1. Doel bepalen
Vooraf is het belangrijk om te weten waarvoor je de chatbot gaat inzetten en welke problemen de chatbot moet oplossen voor jou bedrijf.
2. Trainen
Wanneer je een duidelijk beeld hebt van wat de chatbot moet gaan betekenen voor je bedrijf is het belangrijk dat je de chatbot leert begrijpen wat je bedoelt. Technologieën helpen chatbots het doel van het bericht te achterhalen en daarnaast ook gegevens uit het bericht te filteren om zo de klant goed te woord te staan. De chatbot wordt dus getraind om berichten te begrijpen.
3. Blijf in controle
In deze stap vertel je de chatbot waar hij informatie vandaan mag/kan halen om de vragen te kunnen beantwoorden. Chatbots zijn slim en kunnen zelflerend zijn. Echter is het is wel belangrijk dat je de controle houdt en controleert of je chatbot vragen op de juiste manier beantwoordt en of je wellicht hier wat aanpassingen in moet doen.
4. Koppelen met externe systemen
Hoe meer informatie de chatbot heeft hoe beter hij de klant te woord kan staan. Door de chatbot te koppelen aan een extern systeem krijgt de chatbot een duidelijk beeld van de klant. Je kunt de chatbot bijvoorbeeld koppelen aan je CRM-systeem.
5. Genereer antwoorden
Genereer antwoorden zodat je als bedrijf invloed hebt op de ‘tone of voice’ van de chatbot. Uit historische data kunnen voorbeelden gehaald worden voor het genereren van antwoorden.
6. Testen
Om te kijken of de chatbot nu echt goed werkt is het belangrijk om hem ten alle tijden te blijven testen. Het testen van de chatbot is erg belangrijk omdat je zo beter weet wat hij voor de klant en het bedrijf betekent. De chatbot heeft veel invloed op de klanttevredenheid en moet daarom goed werken.
7. Lanceren
Het doel is duidelijk, de chatbot werkt en er is getest of alles optimaal werkt. De chatbot kan nu dus gelanceerd worden. De chatbot kan op verschillende kanalen ingezet worden. Ga voor jezelf na op welk platform de chatbot het meest nuttig kan zijn.
Overtuigd van chatbots?
Overtuigd van de inzet van chatbots? Ga dan zelf aan de slag! Mocht je vragen hebben over deze blog dan helpen wij je graag. Stuur ze gerust naar info@markating.nl.
Geen reactie's