25 sep Waarom komt een User Experience onderzoek altijd op nummer 1?
Een User Experience onderzoek is gericht op praktijkervaringen van jouw klant. De informatie die je uit zo’n User Experience onderzoek (ook wel UX onderzoek genoemd) haalt, zijn direct toepasbaar en daardoor waardevoller dan theoretische onderzoeken. De uitkomsten van een User Experience onderzoek zijn een perfecte input voor het verbeteren van de conversie op jouw website. Haal je de obstakels waar jouw klant in het onderzoek tegenaan loopt weg dan scoor je gegarandeerd meer omzet! In deze blog leg ik je uit waarom een User Experience onderzoek altijd op nummer 1 moet staan.
Wat is een User Experience onderzoek?
User Experience kan in het Nederlands het best vertaald worden als ‘Gebruikerservaring’. Om te bepalen waarom gebruikerservaring voor jouw business zo belangrijk is, leg ik je eerst uit wat er onder het begrip User Experience wordt verstaan.
“User Experience is het gevoel dat een bezoeker heeft bij het bezoeken van bijvoorbeeld jouw website, webshop of app.”
Een goede User Experience geeft de bezoeker een positief gevoel en verliest de wensen van de klant niet uit het oog. Dat een positief gevoel van jouw klant bij jouw bedrijf leidt tot meer omzet onderstreept het belang van het UX onderzoek. Want wie wil er nu niet meer online omzet? Zodra je als bedrijf ook luistert naar de wensen van je klant zijn alle ingrediënten voor een succesvolle website aanwezig.
Verschillende soorten User Experience onderzoek
Het achterhalen van de gebruikservaring kan via vele verschillende onderzoeken. Onderstaand de meest gebruikte User Experience onderzoeken:
Usability-lab
Bij mark@ing voeren we regelmatig Usability-onderzoeken uit in ons “Usability-lab.” Jouw websitebezoekers worden vooraf gescreend om tot een goede mix van bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, opleidingsniveau etc. te komen. In het Usability-lab stelt onze onderzoeker de deelnemer vragen waar jij graag antwoord op wil hebben. Uit ervaring weet ik dat het laten uitvoeren van een opdracht een nog effectievere methode is om obstakels in de gebruiksvriendelijkheid te achterhalen. Zo laat ik de deelnemer bijvoorbeeld een artikel in een bepaalde maat in jouw webshop bestellen. Door de deelnemer hardop te laten denken en beschrijven waar hij of zij tegenaan loopt, kan je in een kort tijdsbestek veel obstakels in het bestelproces identificeren.
Ik sta elke keer weer versteld van de waardevolle informatie die de deelnemer deelt. Als marketeer krijg je op den duur oogkleppen op waardoor het goed is om iemand met een frisse blik naar jouw website te laten kijken. Daarnaast is het belang van de klant heel anders. Dit noemen we ook wel het verschil tussen de wensen vanuit de business en de wensen vanuit de klant. Een User Experience onderzoek kan de kloof tussen deze twee werelden een stuk kleiner maken!
Focus-groep
Een groep van 3-12 deelnemers die door middel van een discussie feedback op jouw online platformen geven. Door de discussies die ontstaan, kan de deelnemer duidelijk aangeven waarom hij of zij een obstakel ervaart. Het nadeel hiervan is dat er verbale en non-verbale beïnvloeding ontstaat, oftewel groepsdruk, waardoor deelnemers meestal niet zo vrijuit zullen spreken als bij een 1-op-1 onderzoek.
Eye- en/of mousetracking
Het gedrag van de ogen en de muis is een veelgebruikte methode. De ogen en bewegingen met de muis geven soms andere informatie dan de verbale uitleg van de deelnemer. Uit een eye-tracking onderzoek wat ik kortgeleden voor één van onze klanten uitvoerde bleek bijvoorbeeld dat een belangrijke conversiebutton compleet over het hoofd werd gezien door deelnemers. Ook het verschil in bijvoorbeeld geslacht levert vaak verrassende uitkomsten op.
Laagdrempelig instappen?
Bovenstaande onderzoeken zijn behoorlijk arbeidsintensief en kostbaar. Ik hoor je denken: kan ik ook laagdrempelig starten? Ja, dat kan! Denk bijvoorbeeld aan de onderstaande tools die je in kunt zetten om op een laagdrempelige manier de User Experience van jouw websitebezoekers te achterhalen:
- A/B-testen via bijvoorbeeld E-mail, Google Ads, Facebook en/of on-site
- Onderzoeken via e-mail
- Feedbackmogelijkheid op de bedankpagina
- Feedback uit een chatfunctie
Moraal van deze laagdrempelige onderzoeken: schroom niet om je gebruiker om feedback te vragen. Gelukkig zie je dat steeds meer webshops na afloop van het bestelproces om jouw mening vragen. Ook onderaan de e-mails die verzonden worden heb je als klant vaak de mogelijkheid om zowel kwantitatief (positief/negatief via bijvoorbeeld twee duimpjes) als kwalitatief (hoe heb je onze service ervaren) feedback te geven. Denk hierbij ook eens aan de transactionele mail die een klant ontvangt nadat hij of zij zijn bestelling heeft afgerond. Deze transactionele mails hebben een zeer hoge openratio én de klant heeft het WOW-gevoel nog te pakken waardoor de bereidheid om je te helpen bij het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid vaak aanwezig is.
Start met een User Experience onderzoek!
Voordelen van een User Experience onderzoek:
- Achterhalen wensen en behoeften klant
- Identificeren van obstakels in het bestelproces
- Feedback op de functionaliteiten van jouw website
- Visuele beoordeling
- Beter in kaart brengen customer journey
- Beslissingsproces inzichtelijk krijgen (waarom koop de klant wel/niet bij jou?)
- Waardevolle informatie op basis van JOUW klant!
Er is niemand die jou kan vertellen wat je aan moet passen om meer omzet uit jouw website te halen, behalve je klant! Wil je CEO meer pushen op de verkoop van TV’s omdat daar bijvoorbeeld een hogere marge op zit dan op lippenstift? Gebruik de gegevens van je klant om te achterhalen of dit inderdaad een goede strategie is. Bijkomend voordeel: als de klant een andere keuze maakt dan jouw CEO kan je met onderbouwde tegenargumenten komen waarom je een andere keuze gemaakt hebt.
Helaas kom ik nog te weinig bedrijven tegen waarbij de klantdata ALTIJD leidend is. Soms begrijpelijk, vaak een ondoordachte keuze. Een doelstelling als ‘10% meer omzet dan vorig jaar behalen’ en niet luisteren naar wat je klant je wilt vertellen gaan namelijk niet samen en leidden vroeg of laat altijd tot onvrede: of bij jouw CEO vanwege het niet halen van de doelstelling, of bij jouw klant vanwege het niet kunnen voldoen aan de klantwensen/-behoeften.
Wat is het verschil tussen User Experience en Usability?
Ik krijg deze vraag vaak, het blijken verwarrende termen die nog al eens door elkaar worden gehaald. Usability-expert Karl Gilis legt het begrip Usability als volgt uit: “Usability of gebruiksvriendelijkheid is de discipline die ervoor zorgt dat potentiële klanten op uw website of webshop kunnen doen wat ze willen doen. Zonder hindernissen of obstakels.” De gebruiker moet dus meteen zien wat er op jouw website te vinden is en waar hij moet zijn om een actie te ondernemen, zoals een product aankopen of meer informatie aanvragen.
“User Experience gaat over de gebruikerservaring, usability over gebruiksvriendelijkheid. Gebruiksvriendelijkheid is slechts één onderdeel van de gebruikerservaring.”
Een goede UX/User Experience gaat verder dan de structuur van de app of website. De User Experience is afhankelijk van de mate waarin jouw online platform voorziet in een aantal verwachtingen van de eindgebruiker. Een goede usability is slechts één van die verwachtingen. De eindgebruiker heeft immers ook graag een website waarop hij niet te vaak moet klikken, te ver moet scrollen of te lang moet wachten om de gezochte informatie te zien te krijgen. En is de lay-out niet te druk of het formaat aangepast aan een smartphone?
Conclusie: Voer eerste een User Experience onderzoek uit voordat je bijvoorbeeld een nieuwe website laat bouwen. Test en optimaliseer vervolgens de hypotheses die uit het UX-onderzoek zijn gekomen om je e-commerce platformen nog succesvoller te maken!
Ben je benieuwd hoe gebruiksvriendelijk jouw klanten je website vinden? Neem vrijblijvend contact met me op!
Bron:
https://hbr.org/2016/09/why-user-experience-always-has-to-come-first
https://www.connectholland.nl/blog/wat-user-experience-ux-design
Geen reactie's