17 apr Webshop optimalisatie op basis van emotie & intuïtie
Conversie optimalisatie op basis van emotie & intuïtie: hoe kan je ervoor zorgen dat jouw bezoeker vertrouwen krijgt in je webshop en hoe moet het NIET? Dat vertel ik je in dit artikel. Indien je bij dit artikel bent aangekomen, betekent dat dat je de hele blogreeks over conversie optimalisatie hebt doorlopen. Is dit niet het geval? Dan raad ik je aan de voorgaande stappen eerst te lezen over conversie optimalisatie.
De stappen binnen de conversie piramide
Voordat ik inhoudelijk dieper inga op de laatste stap van de conversie piramide (obstakels op basis van emotie en intuïtie) benoem ik kort de overige stappen. Voordat je met conversie optimalisatie gaat starten is het raadzaam om allereerst de basis van conversie optimalisatie te begrijpen. Bij conversie optimalisatie is het namelijk belangrijk om je website verbeteringen te prioriteren ten opzichte van elkaar. Er zijn waarschijnlijk honderden zaken waarvan je verwacht of weet dat het beter kan, maar niet iedere oplossing zorgt direct voor meer omzet. Daarnaast kan het zo zijn dat jij aanneemt dat dit een verbetering is, maar dat hoeft voor je bezoeker niet per sé zo te zijn. Obstakels op basis van emotie en intuïtie staan onderin de conversie piramide, wat betekent dat dit niet de obstakels zijn met de hoogste prioriteit. Voordat je dus bij deze stap bent aangekomen, is het belangrijk om je eerst te verdiepen in:
Stap 1: Waarin voorzie jij in de behoefte van je klant wat jou uniek maakt ten opzichte van de concurrent?
Stap 2: Technische obstakels binnen je webshop
Stap 3: Functionele obstakels binnen je webshop
Stap 4: Usability obstakels binnen je webshop
De conversie optimalisatie piramide
Een methode die wij gebruiken voor conversie optimalisatie, is de conversie optimalisatie piramide die tevens ook in het boek van Jurjen Jongejan (ISM) wordt gebruikt: “meer omzet in je webshop”. Net zoals de piramide van Maslow, waarin de behoeften van de mens worden geprioriteerd ten opzichte van elkaar, gebeurt dat ook in deze piramide. Hieronder een weergave van de betreffende piramide:
Wat zijn obstakels op basis van emotie en intuïtie?
Obstakels op basis van emotie en intuïtie verschillen licht van de andere typen obstakels. Emotie en intuïtie zijn erg subjectief en daardoor lastiger om te achterhalen en op te lossen. Waar het bij de andere typen met name gaat om het weghalen van ‘hobbels’ in de weg, wil je met obstakels op basis van emotie en intuïtie met name de laatste onzekerheid weghalen en de bezoeker laten zien dat jij een betrouwbare partij bent.
Waar moet je goed op letten bij obstakels op basis van emotie en intuïtie?
Niet iedere bezoeker heeft dezelfde behoefte aan dezelfde informatievoorziening en visuele weergave. Om te begrijpen waar je bezoeker behoefte aan heeft, is het allereerst belangrijk om een doelgroeponderzoek te doen. Wat is de customer journey van jouw klant, waaraan heeft deze behoefte? In een eerder artikel heb ik al geschreven over de verschillende typen klanten op je webshop, gebaseerd op het MBTI-model. De 4 hoofdgroepen zijn de methodische, humanistische, spontane en competitieve bezoeker. Idealiter richt je je webshop juist in voor alle typen bezoekers, maar het kan zo zijn dat je aan de hand van je doelgroeponderzoek of data uit je webstatistieken ziet dat je doelgroep een bepaald MBTI-type vertegenwoordigt in veel gevallen.
Hoe kan je de laatste onzekerheid bij jouw webshopbezoeker wegnemen?
Obstakels op basis van emotie en intuïtie zorgen niet direct voor een lagere omzet, maar het wegnemen van onzekerheid kan wel een laatste duwtje in de rug van jouw potentiële klant zijn. Over het wegnemen van onzekerheden is er nog een ander model waarover ik al eerder een artikel heb geschreven: namelijk de principes van Cialdini. Cialdini zegt dat er 6 principes zijn waarbij een bezoeker op basis van intuïtie en emotie beïnvloed kan worden, namelijk:
- Autoriteit
“Als zij zeggen dat het zo is, dan zal het wel kloppen”
Zorg dat je webshop vertegenwoordigd is door een autoriteit. Denk hierbij aan keurmerken of branche-organisaties waarbij je bent aangesloten. Draag dit ook prominent uit op je webshop. Webshops doen er bijvoorbeeld goed aan om webwinkel keurmerken op hun webshop te plaatsen. Bekende keurmerken zijn bijvoorbeeld thuiswinkel waarborg of webwinkelkeur.
- Sociale bewijskracht
“Al meer dan 50.000 tevreden klanten”
Wanneer je nog niet eerder bij een webshop een aankoop hebt gedaan, ontstaat er een bepaalde onzekerheid. “Ziet het product er hetzelfde uit als op de foto?”, “Kan ik het product retourneren?”, “Wat vinden anderen van dit product?” Deze vragen kunnen onzekerheid oproepen bij de bezoeker en deze onzekerheid kan je gemakkelijk weghalen door het toevoegen van sociale bewijskracht. Voorbeelden hiervan zijn het toevoegen van reviews, duidelijk de voorwaarden van je webshop te tonen en contactgegevens prominent aanwezig te laten zijn.
- Schaarste
“Dit product wil ik niet mislopen”
Schaarste draagt in mijn ogen niet direct bij aan het wegnemen van onzekerheid van de bezoeker, maar het is wel een van de principes van Cialdini om je bezoeker over de streep te trekken. Waarschijnlijk ken je dat gevoel zelf ook: je bent een hotel aan het zoeken in booking.com en je ziet dat er slechts 3 kamers beschikbaar zijn en 12 anderen zijn dit hotel ook aan het bekijken. Paniek! Voorraad tonen speelt in op de angst van bezoekers: de angst om iets te verliezen is groter dan het geluk om iets te winnen.
- Sympathie
“Dit bedrijf gun ik omzet”
Als bedrijf wil je een bepaalde gunfactor opbouwen bij je bezoeker. Laat bijvoorbeeld zien wie er werkzaam zijn binnen je webshop (wanneer je bezoekers gezichten erbij zien, wordt het een stuk tastbaarder en verkleint ‘de afstand’) of laat zien dat jouw webshop goede doelen steunt.
- Consistentie en commitment
“Ja, ik wil!”
Wie A zegt, zegt ook sneller B. Overlaad de bezoeker niet meteen met keiharde sales, maar geef de bezoeker de kans om je te leren kennen. Dat kan je vergelijken met het echte leven; wanneer je een leuk persoon tegenkomt vraag je niet gelijk om een afspraak, maar stel je jezelf eerst voor en hoop je meer te weten te komen over die persoon. Doe kleine verzoeken; aanmelden op de nieuwsbrief, bewaar je favoriete producten op een wishlist.
Ben daarnaast ook consistent in je boodschap; wanneer je iets belooft (“gratis verzending”), zorg dan ook dat je dat nakomt en consistent vermeldt in je uitingen.
- Wederkerigheid
Het bedrijf doet iets voor mij, ik wil graag iets terug doen
Ieder bedrijf zou hun klanten iets moeten geven zonder er iets voor terug te willen. Op dit moment doe ik dit door gratis mijn kennis met jullie te delen. Daarvoor verwacht ik niks terug. Wat ik hiermee hoop te bereiken is dat mensen zien dat er veel kennis in huis is bij mark@ing met betrekking tot het onderwerp conversie optimalisatie en ons in overweging nemen met het kiezen van een online partner. Voor webshops en website geldt dit net zo: geef de bezoekers een welkomskorting, bied een gratis download aan of voorzie je doelgroep gratis van advies.
Voorbeelden uit de praktijk
Hierboven heb ik aan de hand van de principes van Cialdini aangegeven hoe je onzekerheid kan weghalen bij je bezoeker. Het kan natuurlijk ook de andere kant op gaan: je bezoeker wordt onzeker bij het bezoeken van je webshop. Aan de hand van onze analyses uit de mark@ing awards hebben we een aantal voorbeelden gevonden die niet in positieve zin meewerken aan het gevoel dat een webshop bij hen opwekt.
- “0% korting”
Deze webshop geeft de korting weer in het winkelmandje. Normaal gesproken is dit positief; de bezoeker ziet wat hij of zij bespaart en kan daardoor de aankoop voor zichzelf rechtvaardigen. Echter, wanneer je geen korting biedt; laat dan ook geen korting zien! Bij deze webshop die we hebben geanalyseerd wordt er letterlijk ‘0% korting’ op. Dit roept onzekerheid op bij mij als bezoeker: had ik korting kunnen krijgen? Waarom is er bij mij geen korting berekend? Zoals ik hierboven al aangaf, is de kans om iets te verliezen of mis te lopen groter dan het geluk om iets te ontvangen.
- Hele lage korting
Wederom een voorbeeld van een korting die verkeerd wordt ingezet. Tijdens een testbestelling ontvingen we een pop-up in het bestelproces: “Heb je zin om € 2,50 korting te verdienen op deze bestelling? Klik dan hier!” Klein detail: het gaat hier om een orderwaarde van in totaal € 1.077,-. Niet alleen komt het behoorlijk gierig over om zo’n kleine korting te geven op zo’n grote order, de pop-up was zo snel weer verdwenen dat ik niet eens de kans kreeg om erop te klikken. Als je iets weggeeft, zorg dan dat het in verhouding is met de inhoud van de order en maak het gebruiksvriendelijk voor je bezoeker.
Hoe achterhaal je deze obstakels?
Je webshop standaard goed inrichten is niet de grootste berg waar je tegenaan loopt; met de bovenstaande tips heb je de basis prima staan. Zodra je webshop operationeel is kom je er pas achter of je niets over het hoofd ziet. De obstakels kan je achterhalen via de volgende manieren:
- Data uit Google Analytics (bouncepercentage, uitstappercentage in de trechterweergave en aan de hand van aangepaste rapporten in Google Analytics diepere inzichten halen)
- Navigeer door je webshop zoals je bezoeker dit ook zou doen
- Gebruik on-site analysetools zoals On-page analytics, Event tracking, Hotjar of Visual Web Optimizer
Wat is het vervolg?
Nadat je een aantal mogelijke obstakels hebt gevonden, stel je hypotheses op, oftewel: wat verwacht je dat er mis gaat? Deze prioriteer je vervolgens in een prioriteitenlijst (hierop kom ik in een later artikel terug) en bepaal je de belangrijkste prioriteiten. Omdat obstakels op basis van emotie en intuïtie minder belangrijk zijn, zullen deze lager op de agenda komen. Belangrijk bij deze type obstakels is om áltijd de hypothese te testen omdat dit subjectieve obstakels kunnen zijn.
Lees meer over conversie optimalisatie vanuit de psychologie.
Hulp nodig?
Ik kan me voorstellen dat het veel informatie is en je graag hulp wilt bij het opzetten van een prioriteitenlijst voor je obstakels óf hulp bij het analyseren van je webshop. Heb je direct een vraag aan mij? Mail me dan via jody@markating.nl of bel 0416-301050.
Geen reactie's