05 sep Omzet verhogen met je bestaande klanten
In onze artikelen voeren meer bezoek en conversie optimalisatie de boventoon, waarbij vooral de nieuwe klant wordt bediend. Zonder klanten kan je tenslotte geen omzet draaien en dat is in alle gevallen het doel van je webshop. Maar houdt het hierbij op? Nee! De klant is inmiddels zover dat deze bereid is een aankoop te doen en met een beetje geluk (en vooral de juiste stappen zetten) misschien nog wel méér! Wil je je omzet verhogen bij je bestaande klant? Lees dan snel dit artikel!
Opbouwen van een database
Iedere website of webshop zou een database van zijn of haar klanten moeten opbouwen. Zo kan je na de aankoop nog steeds je bezoekers bedienen met een gepersonaliseerd aanbod. De reden dat Netflix en Spotify een groot succes zijn, is omdat alles draait om de gebruiker. Bij Netflix kan je jouw favoriete series kijken op ieder gewenst moment en ieder gewenst apparaat. Vervolgens toont Netflix ander aanbod op basis van jouw interesses. Hierop kom ik later terug, eerst is het opbouwen van een database belangrijk.
Manieren om een database op te bouwen (voor nieuwsbrieven)
1. Zorg voor zoveel mogelijk inschrijfformulieren op je website of webshop
Zorg ervoor dat je bezoeker niet hoeft te zoeken naar een aanmeldformulier voor bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Toon op iedere productpagina en de ‘over pagina’ de mogelijkheid om in te schrijven voor de nieuwsbrief.
2. Pop-up met aanbieden van korting bij aanmelding van de nieuwsbrief
Ter Stal, een kledingwinkel met online webshop, biedt direct nadat je de webshop bezoekt 15% korting aan wanneer je je inschrijft voor de nieuwsbrief.
Bij deze pop-up is het belangrijk dat de bezoeker niet te veel wordt afgeleid: vraag dus niet meer dan een e-mailadres en eventueel de naam. Ik kan me voorstellen dat een pop-up als vervelend wordt ervaren; toch blijkt uit verschillende onderzoeken dat een dergelijke pop-up wel degelijk interessant is en daadwerkelijk bijdraagt aan het verhogen van conversies zoals nieuwsbriefinschrijvingen.
Uit onderzoek van Dan Zarella blijkt dat pop-ups daadwerkelijk werken. Zo bleek uit een onderzoek over pop-ups dat het ‘bounce rate’ (het aantal bezoekers dat direct na landen op de website weer vertrekt) vrijwel gelijk bleef na het plaatsen van een pop-up, maar dat het ‘subscription rate’ (het inschrijven voor een nieuwsbrief) was verdubbeld met een pop up!
3. Mogelijkheid om aan te melden voor een nieuwsbrief bij het online afrekenen
Vaak bieden webshops de mogelijkheid om, nadat je alle gegevens hebt ingevoerd, direct de mogelijkheid om je ook aan te melden voor de nieuwsbrief. Sommige vinken dit vakje al zelf voor je aan, maar dit vind ik persoonlijk agressief overkomen. Juridisch gezien mag dit wel, je moet het alleen wel vermelden.
Echter, wanneer de bezoeker zélf besluit de nieuwsbriefaanmelding te bevestigen, heb je te maken met kwalitatief beter verkeer die uit eigen beweging geïnteresseerd zijn in je nieuwsbrief.
Meer manieren hoe je je e-maildatabase kan vergroten? Je leest het in dit artikel!
4. Offline e-mailadressen vragen wanneer er offline contact is
Soms hebben bedrijven al heel veel e-mailadressen zonder dat ze het weten. Zorg hier dan voor een goede activatie campagne om ook deze e-mailadressen te benutten.
Het winkelwagentje: eindigt het hier?
De bezoeker heeft de weg naar jouw webshop succesvol gevonden en heeft een product in het winkelwagentje liggen en staat op het punt af te rekenen. Eindigt het hier? Nee! Denk altijd mee met je klant, waarmee kan je deze nog meer van dienst zijn?
Cross-selling
Cross selling is een manier om je bezoeker méér te laten kopen dan alleen het beoogde product. Vaak zijn er nog accessoires te bedenken die het desbetreffende product ondersteunen. Coolblue speelt hier goed op in: zij tonen populaire combinaties. Bij het bestellen van een action camera tonen ze daarbij producten die relevant zijn én tonen ze korting wanneer je de combinatie afneemt.
Je klant heeft de aankoop voltooid, en nu?
Hoewel ik aanraad eerst de bezoeker zelf toestemming te laten geven op de nieuwsbrief, mag je na aankoop wél zonder toestemming de klant benaderen met mailings over soortgelijke producten. Lees je wél eerst even in over de OPTA regelgeving. Waarom zou je je klant nog benaderen na aankoop via e-mail?
- Uit onderzoek blijkt dat reclame het liefst via e-mail ontvangen wordt
- E-mail leidt het vaakst tot online aankopen
Je bestaande klant mag je dus alleen benaderen met hetzelfde type aanbod, maar dit hoeft geen obstakel te zijn. De klant heeft in een eerder stadium al interesse getoond in het desbetreffende product, wellicht staat deze dus hier weer voor open (zoals ik hierboven al aangaf is gepersonaliseerd aanbod erg belangrijk!). Alle andere klanten, die zich hebben ingeschreven voor de algemene nieuwsbrief mogen over ieder onderwerp geïnformeerd worden.
Lees hier meer over de regelgeving omtrent het verspreiden van een nieuwsbrief
Doel e-mailmarketing na aankoop
De reden om e-mailmarketing in te zetten wordt hierboven al benoemd. Na aankoop heeft e-mail vooral als doel het versterken van loyalty en herhalingsaankopen stimuleren. Hieronder geef ik een aantal tips hoe je herhalingsaankopen het beste stimuleert:
Aftersales
Je kan nog wel een fantastisch aanbod hebben en geweldige acties, als de klant de aftersales niet goed waardeert, is de kans klein dat er een herhalingsaankoop wordt gedaan. Om je aftersales goed te laten verlopen, geef ik je de volgende tips:
1. Vraag je bezoeker om feedback
In de meeste gevallen zal een bezoeker sneller feedback geven wanneer deze na afloop van de bestelling een negatieve ervaring heeft. Door zelf na aflevering van het product naar de ervaring te vragen, is de kans kleiner dat de mening open en bloot op internet wordt geplaatst. Neem bij negatieve ervaringen altijd contact op met de klant en bespreek knelpunten. Bedenk hoe het volgende keer beter kan (betere communicatie of afhandeling) en trek hieruit je lering voor de volgende keer. Val de klant niet aan op zijn mening, maar bied de best mogelijke oplossing.
2. Zorg dat je klantenservice goed bereikbaar is
De kans is aanwezig dat het product niet goed geleverd is of dat er andere vragen zijn. Zorg dat de klantenservice telefonisch goed bereikbaar is tijdens de tijden die je communiceert naar je klant toe. Niets is vervelender dan een half uur in de wachtrij hangen waarbij je achteraf een torenhoge telefoonrekening als cadeautje krijgt gepresenteerd.
3. Online webcare: doe het goed
Steeds meer klanten uiten hun mening via social media. Ik raad aan om als webshop gebruik te maken van webcare via social mediakanalen waarop je klant aanwezig is. Voor webcare is de richtlijn om binnen 2 uur na het versturen van het bericht antwoord te kunnen geven
4. Reageer zowel op positieve- als negatieve reacties
Social media en reviews staan er vol mee, recensies over producten. De grootste fout van bedrijven is om hier niet op te reageren. Bezoekers die een negatieve reactie plaatsen en hier geen antwoord op ontvangen, zullen zich ondergewaardeerd voelen en voelen zich niet serieus genomen. Hieronder een voorbeeld van een gemiste kans:
Het bovenstaande voorbeeld toont een aantal berichten waarop niet is gereageerd, wat een gemiste kans is. Ook wanneer deze berichten privé worden afgehandeld, is het voor ‘buitenstaanders’ goed om te tonen dat de klacht in behandeling wordt genomen en dat iedere klant serieus genomen wordt.
Helaas, ook wanneer ze wél reageren wordt de plank misgeslagen:
Zorg dat je, als bedrijf zijnde, proactief bent in het communiceren naar je klant toe wanneer het onverhoopt anders loopt. Je zult merken dat de klant positiever reageert dan wanneer je alleen maar afwacht en reactief te werk gaat.
Vergeet ook niet om te reageren op positieve reacties: zij zijn de ambassadeurs van je bedrijf en mogen daarvoor beloond worden doormiddel van een reactie.
Tips om herhalingsaankopen te stimuleren
Vervolgens wil je niet dat de bezoeker één keer een product afneemt en vervolgens nooit meer terugkomt. Voor sommige branches is dat wat lastiger dan andere vanwege het productaanbod, maar in dat geval kan je partners aandragen die producten verkopen welke wellicht óók interessant zijn voor de klant.
- Toon kortingen op artikelen waarin de bezoeker zich heeft geïnteresseerd (segmentatie van de e-maildatabase is dus essentieel!)
- Geef voordeel aan vaste klanten zodat zij zich exclusief voelen “Exclusief voor vaste klanten, een koopavond met X% korting”.
- Speel in op seizoensgebonden gebeurtenissen (mits relevant)
- Bouw de informatie van je klanten uit zodat je ook meer persoonlijke informatie krijgt, zoals geboortedatum. Dan kan je hen namelijk op hun verjaardag een cadeau mailen.
Van klant naar fan: loyaliteit stimuleren
Je klant heeft een herhalingsaankoop gedaan en is een tevreden klant. Echter, hoe maak je nou die stap van tevreden klant naar ambassadeur of fan? En waarom heb je liever een ambassadeur dan een tevreden klant?
Een tevreden klant is positief over je bedrijf wanneer je hierom vraagt en overweegt een herhalingsaankoop doen. Een ambassadeur draagt proactief het merk onder de aandacht van zijn of haar netwerk en is niet vatbaar voor andere aanbieders, iets waar de tevreden klant wél voor open staat. Ambassadeurs zorgen indirect weer voor nieuwe klanten en het is het hoogst haalbare doel. Hoe je deze loyaliteit stimuleert?
B2C:
Speel in op gebeurtenissen die belangrijk zijn voor de klant: denk hierbij aan verjaardagen, huwelijken of andere bijzondere gebeurtenissen.
B2B:
Bij B2B webshops kan je denken aan incentives gedurende de kerstdagen, een presentje voor het aantal jaren dat de klant trouw is aan je diensten of speciale prijsafspraken.
Meer weten hoe je je huidige klanten tot ambassadeur kan maken? mark@ing helpt je hierbij graag! Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
Geen reactie's