Omnichannel uitleg
We krijgen steeds vaker de vraag van (potentiële) klanten ‘wat is omnichannel?’ Vandaar dat we vorig jaar een artikel hebben geschreven met de naam ‘wat is omnichannel’? Uit het zoekverkeer van Google Trends (zie afbeelding rechts), zie je dat omnichannel leeft en steeds meer gebruikers het belangrijk vinden om de klant centraal te stellen. Vandaar dat wij op deze pagina ‘omnichannel uitleg’ verdergaan op het onderwerp: waarom omnichannel als bedrijf inzetten, wat is het verschil tussen omnichannel en single/multichannel en je kan testen of jouw bedrijf klaar voor de omnichannel strategie! Lees snel verder om hier meer over te weten.
Stijging in zoekverkeer naar het onderwerp “omnichannel” sinds 2012
Jouw bedrijf is misschien al meer Omnichannel dan je denkt!
Waarom is omnichannel noodzakelijk?
60% van de consumenten doet eerder een aankoop bij een retailer waarbij de actuele voorraad online en offline geraadpleegd kan worden.
Bron: Emerce
42%%
Retouren terug naar winkel
42% van de consumenten wil de mogelijkheid hebben om online aankopen terug te brengen naar een fysieke winkel.
Bron: Emerce
8
kans op bezoeken fysieke winkel
Wanneer een klant online geïnspireerd is, is de kans 8x groter dat deze in een winkelstraat de fysieke winkel bezoekt.
Bron: Frankwatching
Wat is omnichannel?
Omnichannel is de geëvolueerde variant van multichannel. Hierbij wordt gefocust op de totale ervaring voor de klant. Welk kanaal de klant ook gebruikt (computer, mobiele telefoon, de fysieke winkel of reclamemateriaal), de boodschap dient elkaar op alle kanalen te versterken in plaats van tegen te spreken.
Waarom omnichannel inzetten?
De wereld verandert en het wordt de consument steeds gemakkelijker gemaakt. Hoewel een omnichannel strategie veel tijd en geld kost (het uitzetten van een nieuwe strategie, per kanaal doelstellingen bepalen én de klant tevreden kunnen houden), is het wel zaak om mee te gaan met deze tendens. Wanneer jij het niet doet, zal je concurrent aan de slag gaan met omnichannel en je trouwe klanten wegnemen. Wil je dus niet ondergesneeuwd worden, lees dan verder op deze pagina om aan de slag te gaan met omnichannel of vraag advies aan ons!
Wel vs. geen omnichannel
Wel of geen omnichannel? Tussen omnichannel, multi-channel of cross-channel zitten een aantal verschillen die niet met elkaar verward mogen worden. Aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden maken we hieronder duidelijk wat wél onder omnichannel valt en wat niet.
Wel omnichannel
Geen omnichannel
Product was niet op voorraad bij vestiging A, maar kon het de volgende dag ophalen (verzonden vanuit vestiging B) bij vestiging A
Product was niet op voorraad bij vestiging A dus moest ik naar vestiging B, want daar was het wel op voorraad
De klant staat centraal in het hele proces
Eenzijdig contact: het bedrijf zendt, de klant ontvangt de boodschap. Geen interactie mogelijk
Bij het gebruik van verschillende (mobiele) apparaten blijft de ervaring voor de klant hetzelfde
De ervaring per apparaat verschilt voor de klant
Alle verkoopkanalen sluiten op elkaar aan en versterken elkaar
Via verschillende kanalen je producten aanbieden
Voorbeelden omnichannel cases
Vorig jaar hebben we in een artikel 12 omnichannel bedrijven benoemd. Zijn er inmiddels meer voorbeelden en hoe heeft omnichannel zich inmiddels ontwikkeld? Je leest het in de onderstaande nieuwe omnichannel cases:
#1 Jumbo: Je boodschappen doen terwijl je op de bus wacht
Tesco, een Britse supermarktformule introduceerde het al een aantal jaren geleden in Zuid-Korea: boodschappen doen terwijl je op de metro wacht. Supermarktketen Jumbo heeft nu ook de stap gemaakt, terwijl je op de bus wacht kan je je boodschappen scannen in bushokjes. Op een offline plek kan je met je device online boodschappen doen.
#2 My Disney Experience
Disneyland Parijs zorgt voor een optimale omnichannel ervaring voor de bezoeker aan de hand van de My Disney Experience Tool. Nadat je de tickets hebt geboekt, kan je je trip plannen. Eenmaal aangekomen in het park kan je je mobiele app gebruiken om de locaties van de attracties op te zoeken en de wachttijd per attractie te bekijken.
Met de Magic Band Program gaat Disneyland zelfs een stap verder: deze tool dient als hotelkamersleutel, slaat foto’s, bewaart je Fast Pass op en je kan er eten mee bestelling.
#3 Frankfurt Airport Omnichannel
Frankfurt Airport heeft een app gelanceerd waarmee de reizigers gemakkelijk online restaurants kunnen reserveren en aankopen doen bij fysieke locaties op het vliegveld. Het belangrijkste doel is om een digitale gids aan te bieden aan de passagiers tijdens de volledige customer journey, vanaf aankomst tot vertrek.