30 jul Digitale strategie deel 2 – Customer Journey
Hoe zou jij het vinden als je een actie ziet in een huis-aan-huisblad, maar je kijkt op de webshop en de aanbieding is helemaal niet te vinden. Dit zorgt voor een negatief perspectief tegenover het bedrijf. Dit kan ook voor jouw onderneming gebeuren. Lees daarom door!
Waar ik in het vorige deel ben ingegaan op de unieke waardepropositie en de basis van je digitale strategie, ga ik nu in op het vervolg van je digitale strategie: je unieke waardepropositie op de juiste manier bij je doelgroep krijgen.
Na het creëren van een unieke waardepropositie en extra waarde voor je doelgroep is de volgende stap die hieruit voortkomt het maken van een customer journey mapping. Een customer journey map houdt het volgende in:
Definitie van een customer journey map
Een customer journey maakt inzichtelijk hoe de klant met het bedrijf in contact staat tijdens zijn koop/klant traject. De klant gaat namelijk door meerdere fases heen voordat hij of zij daadwerkelijk jouw product of dienst afneemt. De klant merkt dat er een behoefte is aan een product of dienst, gaat hierover kennis verzamelen en gaat uiteindelijk pas over op de aankoop. Mogelijk heeft de bezoeker meer informatie nodig op een bepaald moment, maar dat niet krijgt. Dit zie je vaak bij luxe producten. De investering bij dit soort producten is groter dan normaal een hier neemt de klant dan ook graag een extra stap in het beslissingsproces. Houd hier dus rekening mee. Tel alle stappen mee en kijk welke touchpoints je hiervoor kan inzetten.
Hierbij is het ook belangrijk om het gevoel van de bezoeker te meten. Het gevoel kan namelijk heel belangrijk zijn bij de aankoop van een product of dienst. Probeer je met het merk gemak uit te stralen, maar is het bestelproces dat totaal niet, dan gaat er iets fout. Daarnaast kan een gevoel tijdens de reis heel anders zijn als het eerst fout is gegaan maar daarna weer goed. Daarom is een snelle helpservice ook zeer belangrijk hierbij.
Wat zijn touchpoints?
Touchpoints, vrij vertaald contactmomenten, zijn de momenten wanneer een consument in aanraking komt met jouw organisatie. Elke keer als de consument met een touchpoint in aanraking komt, zal zijn of haar perceptie ten opzichte van de onderneming veranderen. Dit kan zowel positief als negatief zijn.
Touchpoints kunnen verschillende vormen aannemen. De meest voor de hand liggende zijn je website, je eigen vestiging en bijvoorbeeld je social media kanalen. Ondersteunende touchpoints zijn bijvoorbeeld een huis aan huis blad, je werknemers en de factuur die je stuurt. Elke moment waarmee de consument in aanraking komt met jouw onderneming is een touchpoint.
Waarom kan het ook negatief zijn? Moet je voorstellen als een betaling niet lukt, omdat bijvoorbeeld de website niet juist functioneert, maar je krijgt daarna wel een mail met de tekst: “U heeft nog producten in de winkelwagen liggen die nog niet zijn afgerekend”. Vervolgens probeer je het opnieuw, maar het werkt gewoon niet. Deze mail als touchpoint zal dan negatief werken. Zorg dus dat je al deze touchpoints duidelijk in kaart hebt en de juiste volgorde bepaalt.
Zorg dat je je inleeft in de klant tijdens de customer journey
Doordat je de klant visualiseert door persona’s te creëren, zoals ik heb beschreven in mijn vorige artikel en weet hoe zijn koopproces van A naar Z gaat via de verschillende touchpoints, kan je je beter verplaatsen in de klant. Het is dan wel een digitale strategie voor jouw bedrijf, maar de klant heeft een behoefte en bepaalt dus of hij het bij jou of bij de concurrent aankoopt. Denk daarom als je klant. Wat wil hij of zij nou echt? Waar ervaart hij een probleem? Wat is zijn probleem? Kan jouw bedrijf daarop reageren? Wat ziet hij als voordeel bij een aanbieder zoals jij? Dit zijn vragen die je jezelf moet stellen.
Creëer klantwaarde
Zodra de pijnpunten en voordelen van de klant in kaart gebracht zijn moet je daar als bedrijf op de juiste manier op reageren. Voor onze eigen organisatie hebben we dit in kaart gebracht door middel van de Value Map Canvas van Alexander Osterwalder.
In dit model wordt gebruik gemaakt van alle data die je hiervoor hebt gebruikt. Zo zet je de pijnpunten en voordelen van de klant tegenover de voordelen pijnverzachters die jij als bedrijf kan verzorgen. Uiteindelijk moet dit ervoor zorgen dat je een extra waarde kunt creëren voor de klant. Als jij deze extra waarde kan bieden ten opzichte van je concurrentie dan zal dit in de meeste gevallen ervoor zorgen dat de klant uiteindelijk voor jou kiest.
Uiteindelijk kom je dus weer terug bij je unieke waardepropositie. Iets wat jouw bedrijf uniek maakt. Lees hier als je het vorige deel gemist hebt. Maar in combinatie met de kennis van hoe de klant zich naar jouw website, webshop of zelfs winkel komt, kun je de juiste extra waarde creëren voor de juiste doelgroep. Want niet iedere klant heeft dezelfde behoefte.
Hulp nodig?
Zou je dit zelf ook graag in kaart willen hebben? Maar heb je er geen tijd voor, of wil je gewoon wat meer informatie? Daag ons uit! Neem contact op en wellicht kunnen wij je helpen.
Geen reactie's