19 okt Care about webcare
Een sterk onderschat onderdeel binnen online marketing is webcare. Consumenten gebruiken steeds vaker social media om zowel positieve als negatieve reacties over jouw bedrijf te uiten. Veel bedrijven zien dit als een gevaar, er zijn echter prachtige voorbeelden hoe een goede reactie van de webcare afdeling een positieve bijdrage geeft aan je imago. In deze blog geven we naast goede en minder goede voorbeelden ook handvatten hoe je met heel eenvoudige tips van webcare een feestje kan maken!
Hoe reageer je op klachten?
De hamvraag voor veel marketeers: op welke wijze kan ik mijn ontevreden klant weer tevreden stellen? Het indienen van een klacht is voor de consument steeds gemakkelijker, het in contact komen met die klant gelukkig ook. 365 dagen per jaar, 24 uur per dag is je klant online aanwezig. Enkele jaren geleden zagen we nog wel eens organisaties die pas op maandagochtend reageerden op een reactie of klant die al op vrijdagavond de ether in geslingerd werd. Een doodzonde in het huidige digitale tijdperk, uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten binnen 60 minuten reactie verwachten! Slechts 30 procent vindt het acceptabel als een bedrijf niet binnen 5 uur reageert. Reageer je alleen tijdens kantooruren? Geef dit dan duidelijk op je online kanalen aan. Gemeenten (bijv. gemeente Utrecht) geven vaak aan binnen bepaalde uren te reageren op vragen van burgers.
Van reactief naar pro-actief
Als een klant bijvoorbeeld een reactie plaatst op Facebook loop je altijd achter de feiten aan, je reageert en gaat proberen het vervelende gevoel van de klant weg te spoelen. Als het even kan maak je direct van de gelegenheid gebruik om je eigen imago een positieve boost te geven. Hoe mooi zou het zijn om reacties van de klant voor te zijn en pro-actief het gevoel van je klanten te managen? Toegegeven: dat is een lastige opgave. Het imago van Volkswagen leverde een flinke deuk op naar aanleiding van de publicaties in het dieselschandaal. Volkswagen plaatste deze week een advertentie. De in alle landelijke dagbladen geplaatste advertentie het Duitse automerk veel (positieve) publiciteit op. #schaamrood werd binnen mum van tijd trending topic doordat Volkswagen zich ‘en plein public’ kwetsbaar opstelde en openstelde voor alle vragen die Volkswagen-rijders uiteraard hebben naar aanleiding van het dieselschandaal.
Mis de boot niet!
Een goed voorbeeld van webcare maakte ik enkele weken geleden zelf met vrienden mee. Een van mijn vrienden heeft coeliakie (glutenallergie) waardoor ik voorzichtig was met de hapjes die ik op tafel zette. Na wat research naar glutenvrije salades op internet (speel hier op in als bedrijf!) kwam ik bij het merk Johma. Op de avond zelf bleken sommige salades toch niet zo glutenvrij te zijn als de website deed geloven. Op de website van Johma vulde ik vervolgens een formulier in om navraag te doen. Binnen enkele minuten ontving ik keurig een (geautomatiseerde) mail waarin aangegeven werd dat er zo snel mogelijk contact opgenomen zou worden. Na 14 dagen had ik echter nog steeds geen reactie.
Ik besloot het via een andere weg te proberen: social media. Een twitterkanaal was niet aanwezig (gemiste kans!) waardoor het Facebook-account uitkomst bood. Het versturen van een privébericht leidde helaas ook niet tot respons. Een reactie op een bericht leverde uiteindelijk wel een nette reactie op van een medewerker van Johma die nota bene met zijn privé-account reageerde. Op de eerstvolgende werkdag nam een medewerker van Johma telefonisch contact op om excuses aan te bieden en al mijn vragen naar volle tevredenheid te beantwoorden. Daarmee was voor mij de kous af, ik was tevreden gesteld. Een week later werd ik zelfs nog verrast met een mooi pakket met diverse (glutenvrije!) salades. Een mooi gebaar waarmee Johma uiteindelijk inmiddels voor een positieve associatie bij mij zorgt. Een groot compliment voor de uiteindelijke oplossing is dan ook zeker op zijn plaats!
Wat kan je als marketingafdeling hiervan leren?
– Voorkom onnodige imagoschade door laat/niet te reageren op online vragen/klachten van consumenten.
– Maak meerdere medewerkers beheerder van de social media kanalen, zodat een snelle reactie gewaarborgd kan worden. Hoe sneller een klacht in de kiem gesmoord kan worden hoe tevredener de klant. Vergeet ook het beheer van mails als klantenservice@, info@ en customercare@ niet!
– Kom afspraken na. Het lijkt een inkoppertje maar als in een mail wordt aangekondigd, zorg dan dat je het ook nakomt.
– Steeds meer bedrijven focussen zich op ‘online’, maar vergeet de koppeling met ‘offline’ niet. Als consumenten bijvoorbeeld op internet andere informatie vinden dan op het etiket van een product wekt die wantrouwen en kan dit leidden tot de keuze voor een ander merk of de aankoop van een ander product.
Best practices
Gelukkig zijn er ook goed voorbeelden, zie hieronder goede reacties van Blokker en Bavaria.
Conclusie: verplaats je in de klant!
De klant is koning is een veel gehoorde kreet, maar ook in de online wereld nog altijd een waarheid als een koe. Verplaats je in de klant, manage zijn of haar verwachtingen en zie webcare niet als een gevaar maar als een kans om je te profileren!
- Bronnen & Relevante artikelen:
www.dekrachtvancontent.nl/social-media/webcare-wat-verwachten-klanten/
www.debestesocialmedia.nl
Geen reactie's