16 mrt 12 Omnichannel bedrijven (althans tot zover)
Na multiple channel en cross channel is het tegenwoordig belangrijk voor bedrijven om zich bezig te houden met omnichannel. Waar het bij multiple –en cross channel draait om de verschillende kanalen, draait het bij omnichannel met name om de klant. De klant heeft bij een bedrijf of merk via alle kanalen dezelfde ervaring en heeft hiermee een diepe connectie. Daarnaast geven alle kanalen een bijdrage aan de beleving van de klant.
Om beter te kunnen uitleggen wat omnichannel concreet inhoudt, hebben wij een lijstje met bedrijven samengesteld waarvan wij zien dat zij bewegen in de goede richting op het gebied van omnichannel.
KLM
KLM begrijpt als geen ander hoe belangrijk het is om de klant centraal te laten staan. De reizigers hebben bij KLM de mogelijkheid om de instapkaarten te ontvangen via SMS, email of via de app. Doordat bijna iedereen tegenwoordig een telefoon heeft die constant in de klanten constant bij zich hebben, hoeven er geen instapkaarten meer geprint worden.
Ook het loyaliteitsprogramma van KLM is ingesteld rondom de klant. Flying Blue leden ontvangen informatie van KLM zodra de wifi herkent dat ze op de luchthaven zijn. Op deze manier worden acties aangepast aan de behoeften van de klant op dat moment.
Om de vluchten van KLM sociaal aantrekkelijk te maken, bestaat de mogelijkheid om via de “Meet en Seat” app de social media profielen te zien van je medepassagiers. De mogelijkheid bestaat om jezelf naast de passagier te plaatsen waarvan het profiel jou het meeste aanspreekt. Op deze manier hoopt KLM een extra beleving te creëren voor de passagier tijdens de vlucht.
Albert Heijn
De bonuskaart heeft al lang geleden zijn intrede gemaakt in Nederland en veel personen zijn hiermee inmiddels bekend. De nieuwe bonuskaart van Albert Heijn zorgt ervoor dat er nog meer gepersonaliseerde aanbiedingen worden getoond aan de houder via e-mail aan de hand van het aankoopgedrag. Deze bonuskaart is ook te gebruiken bij het zelfscannen van de boodschappen in de winkel. Via de Appie app kan er ook via de wifi van Albert Heijn met de smartphone worden gescand.
Daarnaast zijn er pick-up points –en thuisbezorg mogelijkheden, allemaal via internet te regelen. Via de website kan ook de bonuskaart worden ingevoerd waardoor de klant geen voordeel misloopt. Wanneer men toch besluit naar de winkel te gaan, kan deze via de app een looproute uitstippelen waardoor de producten zo efficient mogelijk gevonden worden.
IKEA
Naast de papieren catalogus is er ook een digitale versie verkrijgbaar van Ikea op de website. Ikea gaat er echt nog een stapje mee verder en maakt gebruik van ‘augmented reality’; een techniek waarbij de offline wereld wordt gecombineerd met de online wereld. Met een smartphone of tablet kunnen gebruikers de producten plaatsen in de woonkamer, om te zien of het past. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om dit te delen op social media of toe te voegen aan je favorieten.
Bekijk hier ook het geniale filmpje over de papieren catalogus die wordt neergezet als een moderne app van Ikea.
Macy’s
Macy’s is een van de grootste modewarenhuizen in de Verenigde Staten. Het modehuis bestaat ruim 150 jaar en heeft vestigingen verspreid over de Verenigde Staten. Zij hebben een systeem waarbij per winkel een product geraadpleegd kan worden op maat, pasvorm, stof, gewicht, stijl en kleur. Met dit systeem houden ze tevens het aankoop gedrag bij van de (multiculturele) klant, welke een groot deel van alle klanten vertegenwoordigt. Vanaf 2010 is Macy’s daarnaast bezig om direct vanuit winkels producten te versturen naar de klant toe. Sinds het najaar van 2014 is het mogelijk om vanuit iedere winkel de distributie te verzorgen. Ook is het mogelijk om online bestellingen op te pikken in een filiaal van Macy’s.
Coolblue
In veel voorbeelden komt Coolblue naar voren als het beste voorbeeld van online marketing. Het is daarom ook niet zo vreemd dat wij Coolblue zien als een bedrijf dat goed bezig is met omnichannel. Coolblue opent naast de webwinkels nu ook fysieke winkels ter ondersteuning van de online verkopen, om zo de klant nog beter te woord te kunnen staan. De CEO van Coolblue, Dhr. Zwart, merkt dat klanten graag het product even willen vasthouden voordat ze op aankoop over gaan. Daarnaast kunnen er ook online aankopen worden gedaan in de winkel nadat de klant het product daadwerkelijk heeft beleefd.
Daarnaast gaat Coolblue nog een stapje verder doordat zij onlangs de dienst “Hugo” hebben gelanceerd. Dit fictief persoon is een van de vele technische medewerkers van Coolblue die de klant via Whatsapp te woord kunnen staan tot middernacht. Op deze manier verzorgt Coolblue een snelle en klantgerichte aanpak via de populaire chatdienst.
Bever
Outdoorspecialist Bever is in verhouding tot andere omnichannel bedrijven pas laat begonnen met een online strategie, maar is nu hard op weg een inhaalslag te maken. Met hun concept “Always available” kunnen klanten op de website producten bestellen en afhalen (ook wel “click en collect” genoemd) in een vestiging van Bever. Daarnaast hebben zij ook logistiek het een en ander opnieuw georganiseerd, door de distributie uit handen te geven aan vervoersbedrij Opzeeland, zorgen zij voor een goede stroomlijning voor de levering van hun producten.
Dat de nieuwe strategie van Bever niet onopgemerkt gebleven is bij anderen, blijkt wel uit de “Multichannel Award” die zijn in 2013 in ontvangst hebben mogen nemen naar aanleiding van de “Gfk Shopperexperience Audit”.
Bol.com
Ook Bol.com timmert al jaren goed aan de weg op het gebied van marketing. Omnichannel lijkt ook door deze gigant te zijn ontdekt en maakt er inmiddels goed gebruik van. Wanneer de bezoeker iets koopt bij Bol.com, heeft deze de keuze het thuis te laten bezorgen of af te halen in een Albert Heijn filiaal.
Perry Sport
Wellicht niet het eerste bedrijf waaraan je denkt bij de term ‘omnichannel’, maar toch is ook Perry Sport hiermee bezig. Wanneer een klant in de winkel komt en het product is niet op voorraad, is het mogelijk om via een grote ipad alsnog te bekijken of het product op voorraad is. Wanneer het product kan worden aangeschaft kost registratie slechts enkele minuten, iets wat je normaal kwijt bent aan medewerkers die telefonisch contact proberen op te nemen met andere filialen. Vervolgens worden de artikelen de volgende dag gratis thuis bezorgd.
Media markt
De elektronicagigant Media Markt beschikt over terminals in de winkel die verbonden zijn met een Wifi-verbinding. Zowel medewerkers als klanten kunnen bij deze terminals verschillende informatie opvragen, zoals beschikbaarheid van de producten en prijzen. Daarnaast kunnen klanten via deze verbinding muziek en video’s streamen op hun telefoon.
Hema
Hema maakt gebruik van omnichannel door de webshop en app te combineren met de fysieke winkels. De klanten kunnen in de winkel op hun smartphone of tablet de voorraa
d bekijken in de webshop of een andere vestiging. Ook wanneer de klant online wil bestellen maar het product is niet op voorraad, kan de klant bekijken of het product nog in de (dichtstbijzijnde) vestiging aanwezig is. Wanneer de klant ervoor kiest om het product in de fysieke winkel op te halen in plaats van verzending, bestaat de kans dat de klant meteen andere aankopen doet in de Hema, wat voordelig is voor de winkel.
Zappos
Het inmiddels zeer populaire Zappos, een fashionsite dat is begonnen als schoenenretailer, is bekend geworden vanwege de grote klantloyaliteit. Deze loyaliteit is ook terug te zien in de ‘omnichannel’-strategie, al pakken zij het iets anders aan. Wanneer klanten van Zappos een product niet kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn, gaat Zappos er kosteloos voor de klant naar op zoek. Het enige wat de klant hoeft te doen is een foto van het product naar Zappos te sturen. Op deze manier bedient Zappos haar doelgroep, ook wanneer blijkt dat de klant wellicht niets gaat kopen bij Zappos op dat moment. Toch blijkt deze strategie te werken en plukt Zappos hier de vruchten van op de lange termijn.
Bijenkorf
Wellicht hebben velen er al vaker van gehoord, maar in de praktijk waarschijnlijk nog weinig tegen gekomen: virtuele paskamerspiegels. Bijenkorf heeft in 2014 een test gedaan met virtuele paskamerspiegels. Bezoekers kunnen bekijken hoe kledingstukken staan zonder dat er hoeft omgekleed te worden. De paskamer, die gebaseerd is op Kinect-technologie, staat nu nog in de kinderschoenen. Het is nog niet bekend hoe Bijenkorf hiermee in de toekomst verder gaat. Momenteel vervangt dit nog niet de traditionele paskamer, maar het is wel een voorbode voor de toekomst.
Ga jij aan de slag met Omnichannel en deze strategie ook doorvoeren in je online marketing werkzaamheden? Zorg ervoor dat je de juiste data meet en je de focus houdt om zoveel mogelijk resultaat te behalen. Direct starten met een goede data analyse? Lees meer!
Samen sparren over hoe jij je online marketing activiteiten aan kunt passen naar een omnichannel strategie? Neem contact op!
Bronnen & relevante artikelen:
- Markating.nl: 20 januari 2015, Wat is omnichannel?
Geen reactie's